Des soins de qualité ne sont pas un luxe – c’est une attitude.

Les maisons de retraite sont souvent évalués selon ce qui est facile à mesurer : taux de chutes, minutes de soins, documentation. Mais que révèlent réellement ces chiffres sur l’expérience des résidents ou sur l’ambiance au sein des équipes ?

François Muller, CEO de Leading Nursing Homes (LNH), explique dans une interview pourquoi la qualité des soins est aujourd’hui comprise de manière trop unilatérale – et comment LNH souhaite fixer de nouveaux standards.

François Muller, fondateur et CEO de LNH, est un consultant expérimenté et visionnaire, reconnu pour son expertise en développement stratégique, optimisation des processus et conseil en politiques de santé auprès de nombreuses institutions du système de santé, tant en Suisse qu’à l’international. Il est également le fondateur et directeur de la société de conseil zurichoise Muller Healthcare Consulting, dont l’expérience a inspiré la création de LNH. Citoyen luxembourgeois résidant en Suisse, il est également consul honoraire du Luxembourg.

Monsieur Muller, beaucoup affirment que la qualité des soins est difficile à mesurer – et encore plus à comparer. Pourquoi avons-nous malgré tout besoin d’un label comme LNH ?

Parce que la qualité est bel et bien mesurable – à condition de savoir quoi observer.

Il ne suffit pas de se limiter aux taux de chutes ou aux erreurs de médication, car ces indicateurs dépendent fortement du contexte. Avec LNH, nous avons travaillé plus d’une année pour identifier ce qui constitue réellement une qualité de soins élevée dans les maisons de retraite. Nous avons impliqué les experts les plus renommés dans des domaines variés. Le résultat : un catalogue de critères complet, composé de 100 points – allant de la prévention des escarres à l’odeur dans une unité de soins, en passant par la diversité des compétences représentées au sein de la direction d’une maison de retraite.

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Quel a été le déclencheur de la création de LNH – et que reprochez-vous aux méthodes actuelles d’évaluation de la qualité ?

Il manque une évaluation objective et globale qui prenne en compte toutes les dimensions de la qualité.

L’impulsion a été très personnelle : un ami m’a demandé quelle était la meilleure maison de retraite pour sa mère – et bien que je sois professionnellement en contact permanent avec ce type d’institutions, je n’ai pas su lui répondre de manière fondée. De plus, certaines maisons de retraite avec lesquelles nous collaborons nourrissaient des réflexions similaires.

Il manque une évaluation objective et globale qui prenne en compte toutes les dimensions de la qualité. Pour l’un, la qualité signifie bien manger, pour l’autre, un programme d’activités stimulant ou des soins d’excellence. Les évaluations existantes sont souvent trop unilatérales et très centrées sur la documentation. C’est précisément là qu’intervient LNH : nous ne regardons pas seulement les processus, mais aussi ce qui est réellement perçu par les personnes.

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LNH prend également en compte la participation sociale, l’hôtellerie ou le ressenti des résidents. Certains critiques pourraient dire : ce sont des soins de luxe. Que leur répondez-vous ?

Il ne s’agit pas de gros investissements, mais de passion, d’esprit d’innovation et d’un engagement sincère envers les résidents et leurs proches.

Une bonne qualité de soins n’est pas un luxe – c’est une attitude. La qualité naît là où un bon leadership permet aux collaborateurs de s’engager pleinement. Il ne s’agit pas de gros investissements, mais de passion, d’esprit d’innovation et d’un engagement sincère envers les résidents et leurs proches. Lorsqu’une maison de retraite favorise la participation sociale, crée un environnement agréable et assure des soins professionnels – ce ne sont pas des soins de luxe, ce sont tout simplement de bons soins.

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Vous affirmez souvent que les maisons de retraite sont aussi des marques employeurs. Quel rôle jouent le leadership et la fidélisation des collaborateurs dans la qualité des soins ?

Il existe une interaction directe entre la qualité des soins et la satisfaction des employés.

Un rôle déterminant. Il existe une interaction directe entre la qualité des soins et la satisfaction des employés. Bien sûr, le salaire et les avantages sont importants, mais encore plus essentiel est le sentiment de pouvoir accomplir un bon travail. Lorsque les responsables créent les bonnes conditions, un environnement naît où les employés peuvent travailler de manière motivée et engagée. Et cela se reflète directement dans la qualité des soins. C’est cette spirale positive que LNH souhaite encourager.

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Certains cantons discutent actuellement de la planification des maisons de retraite et des décisions d’attribution. Le label LNH pourrait-il devenir un instrument de pilotage dans ce contexte – ou est-ce trop ambitieux ?

Non, c’est tout à fait réaliste – et même nécessaire.

Nous sommes déjà en échange étroit avec plusieurs cantons. Je suis convaincu que LNH pourra, à l’avenir, servir de garantie de qualité – notamment pour l’octroi ou le renouvellement des autorisations d’exploitation. Il faut des critères transparents, compréhensibles et équitables – et c’est précisément ce que nous proposons avec LNH.

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Quelle est votre vision : à quoi devrait ressembler une bonne maison de retraite dans 10 ans – et quelle contribution LNH peut-il y apporter ?

LNH souhaite jouer un rôle actif : en tant que communauté de qualité [...].

Peut-être que dans 10 ans, nous ne parlerons plus de « maisons de retraite », mais de réseaux intelligents de soutien, qui accompagnent les personnes âgées selon leurs besoins – avec une proximité humaine et un appui technologique. Sur ce chemin, LNH souhaite jouer un rôle actif : en tant que communauté de qualité, reliant les institutions de pointe et favorisant l’échange de connaissances et de bonnes pratiques. Car la qualité n’est pas un état – c’est un processus d’apprentissage continu.